واصلت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي خلال عام 2025 تطوير منظومة الشكاوى والخط الساخن، في إطار حرصها على تعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وسرعة الاستجابة لمشكلاتهم، وتحسين جودة الخدمات المقدمة في مختلف المحافظات.

وأظهرت مؤشرات الأداء أن إجمالي الشكاوى الواردة خلال عام 2025، شاملاً استفسارات العملاء، بلغ نحو 2.31 مليون شكوى، فيما بلغ عدد الشكاوى الفعلية الواردة – دون الاستفسارات – نحو 1.36 مليون شكوى، حققت المنظومة نسبة استجابة 84٪ خلال 24 ساعة، بما يعكس حجم التفاعل الكبير بين المواطنين ومنظومة الخط الساخن.

وسجلت شكاوى مياه الشرب نحو 735,978 شكوى، بنسبة استجابة بلغت 82%، في إطار الالتزام بزمن الاستجابة المستهدف، كما بلغ عدد شكاوى الصرف الصحي نحو 461,620 شكوى، بنسبة استجابة مرتفعة وصلت إلى 89%، في حين تم التعامل مع 135,675 شكوى متعلقة بالمحاسبة والفواتير بنسبة استجابة 80%.

وشملت المنظومة كذلك استقبال 20,529 شكوى خاصة بجودة المياه بنسبة استجابة 64%، و2,469 شكوى مرتبطة بالمشروعات بنسبة استجابة بلغت 65%، حيث تم توجيه هذه الشكاوى للجهات المختصة ومتابعتها ميدانياً وفق طبيعة كل حالة.

وفي إطار قياس رضا العملاء، أظهرت نتائج تقييم جودة خدمة الخط الساخن – من خلال تحليل المكالمات المسجلة – أن نسبة جودة الخدمة بلغت 90.2%، بينما سجلت استطلاعات الرأي الهاتفية نسبة رضا عملاء وصلت إلى 88%.
كما تم خلال العام إجراء 75,845 اتصالاً هاتفياً مع العملاء، إلى جانب تحليل 12,122 مكالمة مسجلة، ضمن آليات التقييم والتحسين المستمر للأداء.

ويعكس هذا الحصاد السنوي الجهود المبذولة لتطوير منظومة الشكاوى والخط الساخن باعتبارها إحدى الركائز الأساسية لخدمة المواطنين، ودعم اتخاذ القرار، وتحسين كفاءة التشغيل، بما يسهم في رفع مستوى رضا العملاء وتعزيز الثقة في خدمات مياه الشرب والصرف الصحي

منظومة الشكاوى والخط الساخن 125