أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026، والذي كشف عن تلقي 141 ألفًا و224 شكوى تم تصعيدها من المستخدمين تجاه مقدمي خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهاتف الثابت ووكلاء أجهزة المحمول.

وأوضح التقرير أن نسبة استجابة مقدمي الخدمات للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز بلغت 97%، بينما سجل متوسط زمن الاستجابة للشكوى نحو 0.70 يوم خلال النصف الأول من العام.

وجاءت شكاوى خدمات الهاتف المحمول في الصدارة بعدد 60 ألفًا و144 شكوى تمثل 43% من إجمالي الشكاوى، تلتها شكاوى الإنترنت الثابت بعدد 44 ألفًا و181 شكوى بنسبة 31%، ثم الهاتف الثابت بعدد 35 ألفًا و200 شكوى بنسبة 25%، بينما بلغت شكاوى أجهزة المحمول 1699 شكوى بنسبة 1%.

وتلقى الجهاز 89% من إجمالي الشكاوى من خلال مركز الاتصال 155، مقابل 4% عبر الموقع الإلكتروني للجهاز، و4% من خلال تطبيق واتس آب، و3% عبر تطبيق My NTRA.

«إي آند» الأقل في شكاوى المحمول

سجل المتوسط العام لشكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة بلغت 96% ومتوسط زمن استجابة 0.25 يوم.

وجاءت شركة «إي آند مصر» بأقل معدل للشكاوى بين شركات المحمول الأربع عند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 96% ومتوسط زمن استجابة 0.05 يوم، بينما سجلت فودافون 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن استجابة 0.09 يوم.

وسجلت «WE» معدل 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، لكنها حققت أعلى نسبة استجابة بين شركات المحمول عند 98%، مع متوسط زمن استجابة 0.30 يوم، بينما سجلت أورنچ أعلى معدل للشكاوى عند 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.54 يوم.

تقرير القومي للاتصالات

الإنترنت الثابت.. «WE» الأقل شكاوى

بلغ المتوسط العام لشكاوى خدمات الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة للشكاوى بلغت 99% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.98 يوم.

وسجلت «WE» أقل معدل شكاوى في خدمات الإنترنت الثابت عند 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 99% ومتوسط زمن استجابة 1.41 يوم.

وجاءت فودافون بمعدل 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة كاملة بنسبة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.02 يوم، بينما سجلت «إي آند» 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع استجابة بنسبة 100% ومتوسط زمن استجابة 0.28 يوم.

وسجلت أورنچ أعلى معدل لشكاوى الإنترنت الثابت عند 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 99% ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.24 يوم.

تقرير القومي للاتصالات

245 شكوى للهاتف الثابت لكل 100 ألف مشترك

كشف التقرير أن معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك خلال النصف الأول من عام 2026، بينما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها إلى الجهاز 94%، وسجل متوسط زمن الاستجابة 1.06 يوم.

شكاوى أجهزة المحمول.. الاستبدال والصيانة في الصدارة

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1699 شكوى، مع نسبة استجابة بلغت 99% ومتوسط زمن استجابة 2.2 يوم.

وتصدر رفض الاستبدال قائمة أسباب الشكاوى بنسبة 42%، تلاه الاعتراض على عملية الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلم من الفحص الفني للوكيل بنسبة 20%.

وسجل وكيل «رؤية» متوسط زمن لحل الشكوى بلغ 4.9 يوم، مقابل 3.4 يوم لكل من I2 وسكاي، و3 أيام لراية للتوزيع، و2.6 يوم لصافي.

تقرير القومي للاتصالات

672 ألف جنيه تعود للمستخدمين

وأعلن الجهاز رد 672 ألف جنيه للمستخدمين خلال النصف الأول من العام بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى المقدمة، واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على 94% من إجمالي المبالغ التي تم ردها.

إحالة شركات المحمول الأربع للنيابة

وتضمن التقرير عددًا من الإجراءات التي اتخذها الجهاز بعد رصد شكاوى المستخدمين، أبرزها إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، بعد فحص الشكاوى وإجراء عمليات التفتيش المتعلقة بها.

وأكد الجهاز أن الإجراء يأتي في إطار حماية حقوق المستخدمين وبياناتهم الشخصية، والتصدي للممارسات المخالفة للقواعد المنظمة لتسجيل وتفعيل خطوط الهاتف المحمول.

تقرير القومي للاتصالات

خدمات لحماية الأطفال وتقسيط رسوم الهواتف

كما أطلق الجهاز بالتعاون مع شركات المحمول الأربع خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر»، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال والحد من تعرضهم للمحتوى الضار على الإنترنت.

وشملت الإجراءات كذلك تطبيق خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج، بالتعاون بين الجهاز ومصلحة الجمارك المصرية، من خلال شركة «فاليو» كأولى شركات التمويل الاستهلاكي التي تقدم الخدمة، بهدف إتاحة خيارات أكثر مرونة لسداد الرسوم المستحقة على الأجهزة.

وأصدر الجهاز أيضًا توجيهات لشركات المحمول بمنح كل مشترك 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بعدد من الدول العربية، تشمل السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن، بهدف تمكين المستخدمين من الاطمئنان على ذويهم بالخارج في ظل الظروف الراهنة.